Conceptos de Call Center

 mcuautle

Verificar conocimientos sobre gestion de Centros de Contacto

1. Que es un ACD?

2. El termino de Call Flow se refiere a una representación gráfica que determina el ciclo de vida de una llamada o interacción dentro de un call center

3. El termino de Identificador de llamadas (CallerId) en materia de Call Center, se refiere a:

4. Como trabaja un marcador predictivo

5. En el ámbito de Contact Centers que se conoce con el termino de CDR?

6. El termino de ANI es lo mismo que el CallerID?

7. El termino de DNIS se refiere a un servicio telefónico que permite identificar el numero marcado originalmente por el llamante cuando varios números acaba en un mismo circuito (troncal telefonico)

8. El termino E1 en materia de Call Center se refiere a:

9. El termino de Inbound se refiere a Campaña de trafico salida de cualquier tipo de interacción?

10. El termino de PBX, se refiere a un sistema de conmutación privado el cual tiene conexiones internas y externas y se encarga de gestionar el trafico entrante y saliente.

11. El termino ASA (Average Speed to Answer) se refiere al tiempo promedio normalmente medido en segundos a que una llamada sea respondida.

12. El termino de Fast Clear Down se refiere a:

13. Call Blending se refiere a la combinación de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes.

14. El termino de QUEUE (Cola) se refiere a:

15. Que es un CRM

16. Earlang se refiere a una hora de tráfico telefónico en una hora de tiempo real.

17. Si tenemos en los circuitos telefónicos un transporte de 120 minutos de tráfico en una hora, el valor equivale a 3 Earlangs?

18. Earlang B, se refiere a una formula desarrollada por A.K. Erlang ampliamente utilizada para determinar el número de troncales necesarias para administrar una carga de llamadas determinada durante una hora.

19. El staffing se refiere a:

20. Variables para medir el Nivel de Servicio son: